飲食店の事例
「狭い店内だから入れない」といわれたレストラン
経緯
口コミで人気のレストランで友人と食事をしたいと思い電話で予約を入れた。この時、盲導犬同伴であることを特に告げなかった。楽しみに当日店を訪れてみると「他のお客様の迷惑になる」「店が狭いので盲導犬待機可能な広い席はない」と心無い言葉を浴びせられとてもがっかりした。個人経営の小さな店ではあるが、せっかく予約までして行ったのに、これでは気持ちよく食事ができないと感じ、入店を諦めた。
協会の対応
まず、盲導犬ユーザーと店舗側それぞれの言い分や当日の様子など電話で聞き取りをおこなう。店側の理由としては、混雑時に盲導犬を受け入れると、犬が人の動きを遮ったり逆に犬を踏んでしまったりする可能性がある。空いている時は受け入れるが店の状況を考えると受け入れることが出来ないと判断したためであった。
ユーザーが受け入れを拒否されたと感じた店員の発言について、「店としては拒否したつもりはなかったが、しっかりとこちらの話を聞いてもらえる余地がなかった」と見解の相違もみられた。また、法律のことはなんとなく知っていたが正確には把握できていなかったこと、盲導犬はテーブルの下のスペースがあれば待てるといった知識がなかったため、誤解を生む発言となってしまったかもしれない、とコミュニケーション不足を反省する言葉もあった。
協会からは、盲導犬の行動などを一つひとつ丁寧に説明した結果、「次回から積極的に受け入れる」とのコメントを得ることができた。
協会からのコメント
コミュニケーションの大切さ
この事例のように、ユーザーと店側の言葉や感情のすれ違いが原因で、建設的な話をすることなくお店を後にしたという例も少なくありません。盲導犬同伴でもどうしたら食事を楽しめるのか？双方で相談するところから受け入れがスタートします。店やテーブルの状況を説明してもらえれば、多少狭いスペースでも椅子をひとつ外すことで盲導犬が待機できるなど、ユーザー側からも提案ができます。
狭い！無理！と決めつける前に、まずは「こんな状況ですがどうしましょうか」と建設的な相談をしていただくことが重要です。コミュニケーションこそ最大の解決策といえる例です。
バイキングレストラン、犬は外につないでおいてほしい
「お座敷に犬はあげられない」畳の部屋でも盲導犬は大丈夫か？
「保健所の指導により」衛生管理上犬の入店はできない
喫茶店で犬嫌いの客がいるかもしれない
「駅ビルが受け入れを認めていない」と拒否したテナントのすし店
外国人の経営するインド料理店で言葉の壁から拒否に
小売店の事例
店を経営する会社が補助犬法を誤って解釈していた
経緯
その地域に数店舗展開する地元密着型のスーパー。隣町の同店はこれまで利用できていたのに、今回行った店舗では盲導犬は入れないと言われた。よく聞くと、本社会議で「盲導犬を含む犬の入店を全面的にNG」とし、盲導犬ユーザーが来店した場合には犬は外に係留し、店員が買い物をサポートする指示があったという。その日は買い物をしないで帰宅したが、対応方法に疑問があるので協会から確認してほしいと連絡があった。
協会の対応
協会から管理本部へ事実関係を確認。身体障害者補助犬法についてはもちろん知っていたが、数か月前の本部会議の場で盲導犬を含めた犬の入店を断る通達を出したのは事実であった。
補助犬法の解釈として、来店された視覚障害の方を受け入れるのであって、犬を一緒に店内に入れなければならないとは思っていなかった模様。また盲導犬の仕事や特徴についても分かっていなかったため、ペット同様犬は店の外に繋いでおけばよいと考えたと思われる。
補助犬法の詳細や、盲導犬の受け入れ義務について丁寧に説明をし、理解を求めた。
後日、担当者より「法律について誤った理解をしていた」と連絡があり、会議の場にて「全店舗での盲導犬受け入れ可能」と決定し全店舗へ通達したとの報告があった。
協会からのコメント
補助犬法における「受け入れ義務」の誤った解釈
補助犬法は知っていても、犬が店内に入ると他のお客様に迷惑だから、訪れたユーザーの目的である買い物さえできればいいのではないか？という誤った判断に至ったケースです。盲導犬の管理責任はユーザーにあり、衛生面のケアも日々行っています。だからこそ、盲導犬の受け入れは義務付けられているのです。
盲導犬は店の中では基本的に案内はしません。店員の方が買い物をサポートしてくれて手引きで店内を移動する場合など、ユーザーはハーネスを持たず、リードだけで犬を管理していることもあります。そういった時でも盲導犬はユーザーから離れずしっかりついて歩きます。
視覚障害の方の買い物をサポートする体制を整えてくださったのは大変ありがたいことなのですが、ユーザーは安全を確保できないような場所に盲導犬だけで待機させるようなことは決してしません。
コンビニエンスストア店長は理解していても店員が断ってしまった
パン店の陳列販売で入店拒否
「どうしてスーパーに犬が？」と疑問を持つ買い物客
「人が一緒にいるなら盲導犬は外で待たせて」と拒否されたコンビニエンスストア
宿泊施設の事例
ホテルで「盲導犬は部屋から出さないでほしい」といわれた
経緯
久しぶりに友人と観光を楽しもうと電話した都内のホテル。予約の時点では盲導犬がいることを伝えても問題なく予約できた。しかし、当日ホテルに到着すると「他のお客様がびっくりするといけないので、盲導犬はなるべく部屋から出さないでほしい」と言われた。レストランで夕食を取りたいと告げると「食事もルームサービスでお願いしたい」と言われ、盲導犬といる自分が友人にまで迷惑をかけてしまったと悲しい気持ちになった。今回の滞在ではやむを得ずホテル側の言うとおりにしたが、今後このホテルを使うユーザーのためにもホテル側の対応を考え直してもらいたい。
協会の対応
ホテル側にどのような理由からそうした発言となったのか、電話で聞き取りをおこなった。支配人からは「法律のことはなんとなく知っていたが、盲導犬といえども動物であることはかわりなく汚れるからあまり動いてほしくなかった。盲導犬がいた場所は清掃しなければならないので、犬がいった場所も把握しておきたかった」といった理由があがった。
協会からはまず補助犬法の説明をした上で、盲導犬の管理責任はユーザーにあり、必要と判断した場合、犬用の服を着せたり、持参したマットを敷いて毛が飛び散らないような対応をすることもある。犬の排泄についてもユーザーが指示した場所でするので、部屋を汚す事はない。盲導犬がいることによって視覚障害の方の行動が制限されることはあってはならないこと、などを伝えた。
説明により支配人も理解し、「盲導犬ユーザーの方に不快な思いをさせてしまい大変申し訳なかった、今後はこのようなことが無いように受け入れを徹底したい」と解決へ至った。ユーザーも、支配人の言葉に感謝の意を示し、また利用する機会があれば利用したいと述べた。
協会からのコメント
盲導犬の行動についての誤解
対応をした人の「犬」に対する認識が、「犬は汚す」「犬は汚い」という場合にこのような発言につながるのかもしれません。もちろん、世の中には犬が嫌いな人もいることを理解したうえで盲導犬ユーザーは行動をしています。そのような方にも不快感を与えないようパピー時代から人間社会での暮らしを学び、訓練でも多くの経験を積んでいるのが盲導犬です。また盲導犬がいるからということで特別な準備、対応は必要ありません。滞在に必要なもの（敷物や餌用の器など）はユーザー自身が準備し責任もって犬の管理をします。他のお客様と同様にホテル滞在を自由に楽しめるようなさりげない配慮があると視覚に障害のある盲導犬ユーザーも安心してホテル滞在をすることができます。
ユーザーに聞いてみました〜宿泊先で嬉しかった対応
・他のお客様に「盲導犬は触らないように」と周知してくれた
・エレベーター近くの部屋にしてくれた
・犬の排せつ場所はどんな場所がいいか聞いてくれて、事前にいくつかの場所を教えてくれた
・部屋の中のスイッチやリモコン、鍵の使い方などをチェックイン時に教えてくれた
「施設がバリアフリーではないから」と宿泊予約を断られた
他の宿泊客への配慮から予約を拒否
「ホテルの朝食バイキングを遠慮してほしい」
病院の事例
救急搬送、入院時盲導犬の同伴は認められなかった
経緯
盲導犬ユーザー本人が虫垂炎のため救急車で緊急搬送。入院手続きの際に個室を希望し、盲導犬の同伴を申し出たところ、それはできないと言われた。
急病だったので交渉する元気がなく、やむを得ず一緒にいた家族の車内で待機させ、すぐに協会職員が盲導犬を迎えにきてしばらく訓練センターに預かってもらうことになった。
数日後無事に退院はしたが、居住地域の病院であり今後も利用することがあるかもしれないので盲導犬同伴を認めてほしい。
協会の対応
病院の医事課へ電話し状況を確認。「通院に関しては事前に電話もらえば何とかする」との回答。補助犬受け入れについての具体的対策はしていない様子であった。
病院の今後の受け入れ体制について、文書にて確認を行うこととし、病院内で検討いただき、補助犬同伴の来院者の対応について以下の回答を得た。
① 補助犬が同伴できる範囲は？・・・待合室・診察室まで同伴可。処置室は状況に応じて対応する。
② 同伴者なし、単独受診の場合の対応は？・・・職員を配置し、院内の誘導を行う。
③ 補助犬を待機させる場合の場所は？・・・廊下・待合室や事務所などを含めて広いスペースが確保できる、特定の場所は決めていないが、状況に合わせて待機場所を決める。
ただし、入院の場合、病室への同伴については、「身体障害者補助犬法に関する厚労省HP内にあるマニュアルを読み、よく精査して対応を決めていきたい」との回答であった。
ユーザーに報告し、まずは通院については一応の理解を得たことで安堵の言葉がもれたが、病室への入室許可も得られるよう理解を求めていく。
協会からのコメント
衛生管理・行動管理がされている盲導犬
病院での受け入れは、感染症の問題で盲導犬同伴を断られるケースが多くあります。特にこのケースのような緊急時にはなかなか対応しきれていないのが現状です。しかし、盲導犬は感染症に対しての行動管理や予防接種も万全な対策をとっています。
協会が協力しておこなっている病院でのAAT（アニマルセラピー）活動では、衛生管理がなされた盲導犬PR犬が医療現場で病気の人に寄り添い治療のお手伝いをしています。排泄管理もユーザー自身がおこなっていますので、一定のルールを設けたうえでの受け入れに取り組んでいただくようお願いします。
また、ユーザーが救急車で搬送された際の盲導犬の扱いについて、以前消防署より相談がありました。
ユーザーが救急車で搬送される場合は、基本的に盲導犬も救急車へ同乗させることになります。盲導犬が単独で放置される状態は避けるべきです。わかりやすく言えば、ユーザーの管理できない状況下においては、盲導犬は乳幼児と同様と考え対応いただきたいのです。
参考：厚生労働省HP 『身体障害者補助犬ユーザーの受け入れを円滑にするために～医療機関に考慮していただきたいこと～』
http://www.mhlw.go.jp/topics/bukyoku/syakai/hojyoken/html/a08.html
父の危篤、病院に入れず
友人のお見舞い、ゆっくり面会できなかった
眼科への通院、一人で通院したい
健康診断の際に盲導犬同伴を断られ、病院スタッフのサポートも受けられない
その他の事例
タクシー予約時に盲導犬同伴を伝えたにもかかわらず乗車拒否
経緯
盲導犬ユーザーは訪れた店でタクシーを呼ぶようお願いし、車が来たので乗ろうとすると「犬は乗せられない」と断られた。電話した際には「盲導犬同伴」と伝えていた。ユーザーは仕方なく、別のタクシーを利用して帰宅した。
協会の対応
当該タクシー会社に電話で尋ねたところ、「盲導犬同伴」を聞いていたにもかかわらず、配車担当が乗務員にそのことを伝え忘れ、乗務員はペット犬と勘違いして断ったとのことであった。
対応した社長はユーザーに謝罪し、「二度とこういうことがないように乗務員教育を徹底する」と約束をした。
今後のことも考え、協会から県タクシー協会にも連絡して、乗務員の教育について尋ねた。
タクシー協会からも謝罪があり、次いで協会加盟の各社の新入乗務員には、盲導犬とユーザーの乗車について注意事項を周知させ、県内で活動する盲導犬頭数も説明しているという。
協会からは、受け入れセミナーの開催を提案したところ、自社において「教育をより一層厳格に行う」ということでセミナー開催には至らなかったが「分からないことがいつでも相談して下さい」と今後の連携を確認した。
協会からのコメント
ペット犬か盲導犬か、確認するにはユーザーに使用者証の確認を
盲導犬同伴のタクシー乗車は、障害者差別解消法でも身体障害者補助犬法でも拒んではならないとされています。さらに道路運送法でも、乗客や荷物が運転に支障を与える場合など、やむを得ない事情があるとき以外の乗車拒否を禁じています。
実際、2016年春に金沢市で起きた盲導犬を連れた視覚障害者のタクシー乗車拒否では、北陸信越運輸局石川運輸支局が当該タクシー会社に対し4台のタクシーを14日間使用停止とする行政処分をしました。「正当な理由なく乗車を拒んだのは、運送の引き受け義務違反にあたる」という判断です。
この事例では、タクシーの乗務員は「シートが犬の毛で汚れるから駄目だ」と断ったそうです。乗務員は過去に盲導犬を乗せたときに座席が汚れ、次の客に苦情を言われたからと釈明したといいます。
盲導犬はタクシーに乗っても通常、ユーザーの足元にいて、シートに座ることはありません。また盲導犬は普段からブラッシングやシャンプーなどによって清潔に保たれ、予防接種や検診など衛生面もきちんと管理されています。排せつや待機もユーザーの指示した場所、時間に応じて行うなど行動面も周囲に迷惑がかからないよう教育されています。
こうして行政上の認定基準をクリアし、盲導犬の認定証（使用者証）や健康管理手帳が交付されていることを多くの人に知って欲しいと思います。
コンサート会場で予約と違うスペースへ誘導された
市立のスポーツ施設で拒否、そこから受け入れマニュアル作成へ
動物園への入園、受け入れルールがない
旅行先でのレンタカー予約時、ペットと同じ扱いをされた
食品工場の見学で不衛生だと盲導犬同伴認められず
スポーツジムにて「犬を待機させる場所はないから」と別の店舗を案内された
世界遺産のお城見学ツアーにて、家族と一緒に城内見学できなかった
映画館にて、チケットを買った映画を見ることが出来なかった
実態調査
その 1盲導犬ユーザー受け入れ拒否の実態調査
協会では2016年から毎年、盲導犬同伴での受け入れ拒否がなくならない実態について、協会所属の盲導犬ユーザーを対象に聞き取り調査を行っています。
2025年のリリースは、連合会に加盟する8つの盲導犬育成団体（当協会を含む）の盲導犬ユーザーを対象に調査を行い、認定NPO法人全国盲導犬施設連合会が結果をまとめました。本調査を通して、視覚障害者の社会参加を阻む障壁を明らかにし、誰もが暮らしやすい社会へ向け、盲導犬や視覚障害に対するより一層の理解を求めていきます。
その 2社会の盲導犬や視覚障害に対する認識調査
事業所で働く従業員を対象にした「盲導犬および視覚障害に関する意識調査」
2025年12月に、飲食業や宿泊業、公共交通機関など10業種の従業員1,000人を対象に「盲導犬および視覚障害に関する意識調査」を実施しました。店舗や施設、乗り物などで盲導犬の受け入れ拒否が発生する要因を探ることが調査の目的です。
社会の盲導犬や視覚障害に対する認識調査
2025年8月に、全国の男女1,200人を対象としたウェブアンケート「盲導犬および視覚障害に関する意識調査」を行いました。盲導犬を同伴して施設を利用する際の受け入れ拒否の要因を明らかにし、視覚障害者へのサポートが広がるには何が必要なのかを探ることが調査の目的です。
盲導犬ユーザー受け入れ・接客セミナーも開催しています
盲導犬ユーザー（視覚障害者）を受け入れるための正しい知識を学び、ロールプレイなどの体験を通じて、実践的な対応スキルを身につけることができるセミナーです。詳しくは、最寄りの訓練センターへお問い合わせください。
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