カスタマーハラスメントに対する基本方針

公益財団法人日本盲導犬協会（以下、「協会」という。）は、盲導犬の育成と視覚障害リハビリテーション事業を通して視覚障害者の社会参加を促進し、視覚障害者福祉の増進に寄与することを目的に、日々取り組んでおります。

職員一人ひとりが日々の業務において寄せられる皆様の声を真摯に受け止め、良好な関係性を構築できるように努めておりますが、一方でしばしば職員に対して「繰り返し、執拗な責め立てなどによる長時間拘束」、「SNSやその他への暴露をほのめかした脅迫の言動」、ひどい暴言、不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為を受けております。

協会ではカスタマーハラスメントに該当する行為に対しては毅然とした対応を行い、働く職員一人ひとりを守ることも継続的に安全で質の高い事業の遂行には不可欠と考え、職員の人権を尊重し、心身ともに安心できる就業環境を確保するため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めています。

1. カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「協会へのご意見・ご要望等のうち、その内容に妥当性を欠くもの、またはその内容が妥当であっても要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当・不適切なものであり、当協会の業務または職員の就業環境を著しく害する行為と当協会が判断するもの」を「カスタマーハラスメント」と定義します。

＜要求の内容が妥当性を欠く場合の例＞

当協会の事業に関わる活動等に瑕疵・過失が認められない場合
要求の内容が、当会の事業に関わる活動とは関係がない場合

＜要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相応・不適切な行為等の例＞

身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
威圧的な言動
継続的、執拗な言動
土下座など社会通念を超える謝罪要求
職員個人への攻撃、要求（従事者への謝罪や処罰の要求）
職員の個人情報等のSNSやインターネット等への投稿　等
施設等へ無断で立ち入る、職員等を無断で撮影・録画等をする行為
合理的理由のない謝罪や過剰・不合理な要求（時間外対応、金銭補償）
合理的範囲を超える時間的・場所的拘束（不退去、居座り、監禁、長電話）
差別的言動、不要な接触行為、性的言動、ストーカー行為等のハラスメント行為

　※カスタマーハラスメントの例は、これらに限りません。

2. 対応姿勢

カスタマーハラスメントに該当する事案が確認された場合、先ずは解決に向けて理性的な話し合いを行い、よりよい関係の構築に努めます。しかしながら行為がエスカレートするなど健全な関係性の構築が困難と判断した場合、対応をお断りさせていただきます。また、特に悪質と判断されるときは、警察・弁護士等に相談のうえ、厳正に対処します。当協会ではカスタマーハラスメント行為を受けた職員に寄り添い、安心して業務が行えるよう、組織として適切に対応いたします。