宿泊施設の事例:公益財団法人日本盲導犬協会公式ホームページ

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公益財団法人日本盲導犬協会

宿泊施設の事例

ホテルで「盲導犬は部屋から出さないでほしい」といわれた

経緯

久しぶりに友人と観光を楽しもうと電話した都内のホテル。予約の時点では盲導犬がいることを伝えても問題なく予約できた。しかし、当日ホテルに到着すると「他のお客様がびっくりするといけないので、盲導犬はなるべく部屋から出さないでほしい」と言われた。レストランで夕食を取りたいと告げると「食事もルームサービスでお願いしたい」と言われ、盲導犬といる自分が友人にまで迷惑をかけてしまったと悲しい気持ちになった。今回の滞在ではやむを得ずホテル側の言うとおりにしたが、今後このホテルを使うユーザーのためにもホテル側の対応を考え直してもらいたい。

協会の対応

ホテル側にどのような理由からそうした発言となったのか、電話で聞き取りをおこなった。支配人からは「法律のことはなんとなく知っていたが、盲導犬といえども動物であることはかわりなく汚れるからあまり動いてほしくなかった。盲導犬がいた場所は清掃しなければならないので、犬がいった場所も把握しておきたかった」といった理由があがった。

協会からはまず補助犬法の説明をした上で、盲導犬の管理責任はユーザーにあり、必要と判断した場合、犬用の服を着せたり、持参したマットを敷いて毛が飛び散らないような対応をすることもある。犬の排泄についてもユーザーが指示した場所でするので、部屋を汚す事はない。盲導犬がいることによって視覚障害の方の行動が制限されることはあってはならないこと、などを伝えた。

説明により支配人も理解し、「盲導犬ユーザーの方に不快な思いをさせてしまい大変申し訳なかった、今後はこのようなことが無いように受入れを徹底したい」と解決へ至った。ユーザーも、支配人の言葉に感謝の意を示し、また利用する機会があれば利用したいと述べた。

協会からのコメント

協会からのコメント

盲導犬の行動についての誤解

対応をした人の「犬」に対する認識が、「犬は汚す」「犬は汚い」という場合にこのような発言につながるのかもしれません。もちろん、世の中には犬が嫌いな人もいることを理解したうえで盲導犬ユーザーは行動をしています。そのような方にも不快感を与えないようパピー時代から人間社会での暮らしを学び、訓練でも多くの経験を積んでいるのが盲導犬です。また盲導犬がいるからということで特別な準備、対応は必要ありません。滞在に必要なもの(敷物や餌用の器など)はユーザー自身が準備し責任もって犬の管理をします。他のお客様と同様にホテル滞在を自由に楽しめるようなさりげない配慮があると視覚に障害のある盲導犬ユーザーも安心してホテル滞在をすることができます。

ユーザーに聞いてみました〜宿泊先で嬉しかった対応

・他のお客様に「盲導犬は触らないように」と周知してくれた
・エレベーター近くの部屋にしてくれた
・犬の排せつ場所はどんな場所がいいか聞いてくれて、事前にいくつかの場所を教えてくれた
・部屋の中のスイッチやリモコン、鍵の使い方などをチェックイン時に教えてくれた

「施設がバリアフリーではないから」と宿泊予約を断られた

経緯

インターネットの予約サイトからホテルに予約をいれたところ、サイト運営会社から盲導犬同伴での宿泊を断られた。納得がいかずホテルへ直接電話して尋ねても残念ながら同様の回答だった。そのホテルでの宿泊ができないと予定が大きく変わってしまううえ、日程はまだ数か月先でもあったためなんとか宿泊させてほしいと協会に相談があった。

協会の対応

ホテル宿泊担当に電話で理由を聞くと、補助犬法のことは知っていたが、これまで補助犬を受入れたことがなく、また施設の一部がスロープなどなくバリアフリーではない。そのため、盲導犬ユーザーに不便をかけてしまうと判断し断ってしまった、とのことであった。

協会から、視覚に障害のある盲導犬ユーザーはスロープが必ずしも必要なわけではなく、他のお客様への対応と同様でよいということを伝える。補助犬法についても細かく説明を行った結果、ユーザーの宿泊予約を受入れることとなった。

受入れにあたって不安な点などあれば協会はできる限り協力する旨を伝え、盲導犬に関する資料を送付した。

続いて、ホテル予約サイトにも電話で事実確認を行う。今回はホテルの初期回答に合わせて拒否してしまったが、会社として障害のある方からの依頼や問い合わせに対して、具体的な対策も考えていなかった。これを機会に社員教育を行い円滑な対応を目指したい、との回答を得た。

協会からのコメント

協会からのコメント

わからないことはまずユーザーに聞いてほしい

接客業をされている方ならば「お客様のために何がベストな対応か?」と日々考えている方も多くいると思います。それが極端になると「障害者=バリアフリーの対応が不可欠」となってしまったのかもしれません。障害のある方だから特別な対応が必要と考えるのではなく、まず何が必要なのかユーザー自身に聞いてみてください。例えば「ホテル内に階段でしか移動できない場所があるのですが、盲導犬と歩くのには問題ありませんか?」といった懸念事項を具体的に伝えてみるのもよいかもしれません。
視覚障害の方、盲導犬ユーザー一人ひとりお願いしたいことも違います。その方が気持ちよく滞在できるために必要な配慮は何か?コミュニケーションをとりながら一緒に考えていただければと思います。

他の宿泊客への配慮から予約を拒否

経緯

ホテルに予約の電話をしたところ、「犬は入れられない。これまでも入れたことはない」と断られ、「法律で認められている」と話すも、「パートナーだといくら主張しても、犬は犬である」「他のお客さまでも犬は嫌な人がいるだろうし、こちらもお客さまを守る義務がある」「視覚障害者が一人で利用できるような設備はない」「今回はキャンセルして欲しい」と電話を切られてしまった。

協会の対応

協会から当該ホテルに連絡し、①盲導犬がペットと異なるというのは、盲導犬は法律で認定された存在で、社会的にも認知されている②盲導犬を受け入れないのは、視覚障害の方のホテル利用を排除していることと同じ③視覚障害の方が一人でホテルを利用する際に、特別に用意するものはない。部屋のベッドや洗面所、トイレの配置や避難経路など尋ねられたら対応してほしい――と話し、理解を求めた。

ホテル側はそれでも「毛が落ちる」「犬アレルギーの人がいたらどうするのか」と納得がいかない様子であった。毛は人間でも落ちるし、実際にアレルギーの人とトラブルになった例は協会が知る範囲ではないことなどを説明した。「万が一、そういう人がいたら双方で話し合い、必要な配慮を考えてもらいたい。困ることがあったら、いつでも協会に相談して欲しい」と伝えると、「まあ、やってみます」としぶしぶ受け入れる形となった。「盲導犬は視覚障害の方が外出する際に欠かせないものであり、受け入れ拒否で、視覚障害の方の外出が阻害されることがあってはならない。そのことを理解し対応して欲しい」と要望した。

協会からのコメント

協会からのコメント

少しの心遣いと思いやりの心があれば十分

宿泊に必要な犬のフードやペットシーツ、マットなどはユーザー自身が用意しています。排せつ場所については、ユーザーから案内を依頼されたら、どのような場所がいいかを聞いた上で場所を提案するようにします。排泄物はユーザー自身できちんと処理しますし、犬によっては、特殊なベルトを使って袋の中に排泄する場合もあり、室内での排泄も可能です。居室内ではユーザーが適切だと思う場所にマットなどを敷き、盲導犬はそこでくつろいでいます。ソファーやベッドの上に乗るようなことはありません。

上記のように、盲導犬同伴ということで特別な準備などは必要ありません。ほかの利用客と同じようにホテル滞在を楽しめるようさりげない心遣いがあると、ユーザーも安心して泊まることができます。

ホテルの朝食バイキングを遠慮してほしい

経緯

宿泊先のホテルで、チェックインの際翌朝の朝食バイキングを予約しようとしたところ、部屋へ持っていくので、レストランへの盲導犬同伴は遠慮して欲しいと言われた。

協会の対応

ホテルに対応を尋ねると、「犬が嫌いなお客さまに迷惑がかかるため同伴を断った」という返答であった。レストランが全く利用できないという趣旨で伝えたつもりはなく、犬が苦手な利用客のことも考慮して代案を提案したつもりであったとの主張。

協会からは「他の利用客から問い合わせがあったら、補助犬法に基づいて受け入れていることを話し、理解を求めて欲しい」

「バイキングの利用方法については、席や料理の状況を説明し、ユーザーの希望を聞いたうえで話し合って欲しい」と説明した。ホテル側から「利用客が増えた際にレストラン会場として追加開放する隣の部屋がある。そこからは自分で料理を取りに行くこともできるし、ある程度、他の利用客との距離をつくれる。そこを利用してもらうのはどうか」という提案があったため、ユーザーにその旨を知らせ是非の判断をもらうよう依頼した。

ユーザーからは「部屋に持ってきてもらうのは嫌なので、提案いただいた別部屋を利用してみます」という連絡があった。

協会からのコメント

協会からのコメント

お互いにより良い環境づくり

必要な配慮はまず、ユーザーが他の宿泊客と同じサービスを受けられよう工夫をするということです。この事例でいえば、ユーザーは「他の宿泊客と同じように朝食バイキングを楽しみたい」という気持ちがあるのですから、どうしたら盲導犬同伴でも楽しんでもらえるか?考えてもらえればと思います。肝要なのは、お互いにとって過ごしやすい環境をつくるにはどうしたらいいのか、という発想で話し合いをすることです。

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