小売店の事例:公益財団法人日本盲導犬協会公式ホームページ

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公益財団法人日本盲導犬協会

小売店の事例

店を経営する会社が補助犬法を誤って解釈していた

経緯

その地域に数店舗展開する地元密着型のスーパー。隣町の同店はこれまで利用できていたのに、今回行った店舗では盲導犬は入れないと言われた。よく聞くと、本社会議で「盲導犬を含む犬の入店を全面的にNG」とし、盲導犬ユーザーが来店した場合には犬は外に係留し、店員が買い物をサポートする指示があったという。その日は買い物をしないで帰宅したが、対応方法に疑問があるので協会から確認してほしいと連絡があった。

協会の対応

協会から管理本部へ事実関係を確認。身体障害者補助犬法についてはもちろん知っていたが、数ヵ月前の本部会議の場で盲導犬を含めた犬の入店を断る通達を出したのは事実であった。

補助犬法の解釈として、来店された視覚障害の方を受け入れるのであって、犬を一緒に店内に入れなければならないとは思っていなかった模様。また盲導犬の仕事や特徴についても分かっていなかったため、ペット同様犬は店の外に繋いでおけばよいと考えたと思われる。

補助犬法の詳細や、盲導犬の受け入れ義務について丁寧に説明をし、理解を求めた。

後日、担当者より「法律について誤った理解をしていた」と連絡があり、会議の場にて「全店舗での盲導犬受け入れ可能」と決定し全店舗へ通達したとの報告があった。

協会からのコメント

協会からのコメント

補助犬法における「受け入れ義務」の誤った解釈

補助犬法は知っていても、犬が店内に入ると他のお客様に迷惑だから、訪れたユーザーの目的である買い物さえできればいいのではないか?という誤った判断に至ったケースです。盲導犬の管理責任はユーザーにあり、衛生面のケアも日々行っています。だからこそ、盲導犬の受け入れは義務付けられているのです。

盲導犬は店の中では基本的に案内はしません。店員の方が買い物をサポートしてくれて手引きで店内を移動する場合など、ユーザーはハーネスを持たず、リードだけで犬を管理していることもあります。そういった時でも盲導犬はユーザーから離れずしっかりついて歩きます。

視覚障害の方の買い物をサポートする体制を整えてくださったのは大変ありがたいことなのですが、ユーザーは安全を確保できないような場所に盲導犬だけで待機させるようなことは決してしません。

コンビニエンスストア店長は理解していても店員が断ってしまった

経緯

お昼ご飯を買おうと、盲学校近くのコンビニエンスストアに入ったら、店員から「犬は困る」と言われた。盲導犬ユーザーは「盲導犬ですよ」と説明しても、副店長が出てきて、同じように「犬は困る」。オーナーとの面会を求めたが、「オーナーは不在。盲導犬は知っているが、入れていいかどうかは分からない。オーナーが決めること」と拒まれた。しかたなく少し離れたコンビニエンスストアに行くことになった。ここでは快く迎え入れてくれて気持ちよく買い物ができた。

協会の対応

店長と連絡をとると、このチェーンでは全国の店舗で盲導犬を受け入れることになっているが、店員が知らないまま対応し、「大変申し訳ありません」と謝罪があった。すでに店員には指導し、これからも教育を怠りなく行うという説明だった。また、ユーザーに対しても「お詫びを伝えていただき、今後もご利用して下さい」と伝言を託された。

協会からのコメント

協会からのコメント

店長が知っているだけではダメ。
従業員皆が理解・納得できるような周知を

全国展開しているチェーン店でもこうしたケースがしばしば見られます。本部は盲導犬の受け入れを決めていても、店舗や店員にまで行き届いていない、また店長は承知していても現場にまで徹底せれていないという例です。こうした店舗では24時間営業や早朝から深夜まで開いている所も少なくなく、店頭で接客する方はパート労働の方も多いと思われます。ここでは店舗の責任者による全店員への周知徹底がカギとなります。

盲導犬の受け入れは犬の受け入れというイメージで捉えられがちですが、犬を同伴する視覚障害の方を受け入れることです。逆に言えば、盲導犬同伴の拒否は、視覚障害の方の入店を拒否すること同じです。そのことをすべての店員の方に徹底していただきたいと思います。あらかじめ補助犬の受け入れについて、文書を作成しておく、また「補助犬同伴可ステッカー」を掲示しておく、なども有効です。買い物客のみなさんが盲導犬を理解するきっかけにもなるかもしれません。
※ステッカーの配布は、各都道府県の障害福祉課補助犬相談窓口へ問い合わせください。

パン店の陳列販売で入店拒否

経緯

盲導犬ユーザーがパン店へ入ろうとしたら、「犬の入店はご勘弁して下さい」と遮られた。以前に盲導犬の毛が商品についたことがあり、それ以来、ペット犬も盲導犬も店内に入れないことにしているという。店外でパンを注文し、受け取りも会計も店外でと指定し「盲導犬は連れてこないで」と言われた。

協会の対応

「オーナーからの指示で、盲導犬であっても店内に入れない決まりになっている」ということで、オーナーへの連絡を求めたものの、店舗に来るのも不定期なので、来た時に連絡するとのことであった。協会から「店舗でのルールはあるにせよ、まず障害者差別解消法や身体障害者補助犬法にのっとった対応をしてほしい」と伝えたところ、店側の対応者も法律の順守について理解し、オーナーにも説明しておくということだった。

また、協会は併せて店舗所在地の地域福祉課に早急な対応を要請する。地域福祉課では、翌日に店舗への指導をおこない、パン店も謝罪をしていたということであった。また、地域の市町村を網羅する商工会が盲導犬受け入れセミナーの実施を検討することになり、その時は協会に協力して欲しいとのことだった。

協会からのコメント

協会からのコメント

一方的にはせずに、まずは話し合いから

「盲導犬は店内に入れない」と一方的に断るのは、補助犬法の受け入れ義務に反しますし、障害者差別解消法で禁止している「不当な差別的取り扱い」にもあたります。「店外で注文」ではなくて、まずユーザーがどうしたいかという希望を聞いたうえで、話し合って妥協点を探るのが「合理的配慮」となります。焼き立てのパンを包装しないで陳列棚に並べているなど、店内の状況やスペースなどをユーザーに伝えることにより、ユーザーが、店外で待つことを選択するかもしれません。パンが焼ける香ばしい匂いを楽しみながら買い物がしたい。当たり前のサービスが受けられるよう考えてもらえたらと思います。

「どうしてスーパーに犬が?」と疑問を持つ買い物客

経緯

いつも利用している食品スーパーに買い物に行ったところ、他の買い物客から「どうして犬を連れているの?お店には許可は取っているの?」と質問を受けた。近くにいた店員に説明を依頼したがうまく説明することができなかったため、店長を呼んでもらい、その場は何とかもめることなく買い物を続けることができた。
盲導犬ユーザーは「いつも利用しているスーパーだからこそ、他の利用客にも安心して買い物をしてもらいたい。そのためにも、店員から利用客へ説明ができるようになってほしい」と協会へ協力を依頼した。

協会の対応

店舗としては「いつも当たり前のように買い物で利用されており、これまでこうした質問を受けたこともなかったので想像していなかった」と驚いた様子であった。

協会からは、今回のように盲導犬の存在に疑問を持つ方はいるかもしれないので、ユーザーから説明を求められた際には、店員からその利用客へ「身体障害者補助犬法にのっとって受け入れている」旨を説明していただきたいとお願いした。また、どの店員でも同じような説明ができるように、補助犬法や受け入れ方について改めて周知してほしいと伝えると、「今回の件で店舗全体としての理解が不十分であったと認識した。従業員へ教育するにあたって何か資料をいただけないか」ということで資料を送付した。

協会からのコメント

協会からのコメント

お互いに安心して買い物ができるような説明と配慮を

「お客の中に犬が嫌いな人がいるかもしれない」と想像で判断し、盲導犬の同伴を断ることはできません。しかし、今回のような周りの利用客からの疑問や不安な声に対しては、しっかりと話を聞き、状況に応じた説明が必要です。場合によっては、何か配慮が必要かもしれません。ユーザーも「周りの利用客にも安心して買い物をしてほしい」と思っています。そのためにも、犬の衛生面や行動面を日頃からしっかりと管理しています。店舗の人には、「周りの利用客」と「盲導犬ユーザー」のお互いが同じ空間で買い物ができるためにはどうすればよいか、という視点に立った説明と配慮が求められます。

「人が一緒にいるなら盲導犬は外で待たせて」と
拒否されたコンビニエンスストア

経緯

同行者とコンビニエンスストアへ立ち寄ると、店長から「人が一緒にいるなら盲導犬は外で待たせることはできないか?」と尋ねられた。盲導犬ユーザーが受け入れ義務について説明するも、「人が一緒なら盲導犬を連れて入る必要はないはず」との一点張りで理解をしてもらえなかった。このままでは口論になりそうだったので、その場で協会へ連絡をし、店長への説明を求めた。

協会の対応

ユーザーから連絡があり、店長へ確認をすると、「盲導犬の受け入れ義務については本社から聞いている。しかし、今回は同行者がいたので、他のお客様への配慮として盲導犬は外でつないで待たせることができないか確認した」と述べた。

まずは、店長の「同行者がいるなら盲導犬は必要ないのではないか?」という誤解を解くために、①視覚障害の方が家族や友人、ガイドヘルパーなどの同行者と一緒に外出することはごく普通のことであり、盲導犬ユーザーであっても同様であるということ②たとえ同行者がいたとしても、盲導犬の管理義務はユーザー自身にあるため、安全を確保できない外につないで待機させることはできないということ――を説明し、同行者の有無に関わらず受け入れてほしい旨を伝えた。

店長からは、「同行者がいても受け入れる必要があるとわかった。今後は受け入れます」と謝罪があった。

協会からのコメント

協会からのコメント

本人主体の重要性

盲導犬がいても外出時に他の人のサポートが必要になることは多々あります。ユーザーは、その日の外出予定によってガイドヘルパーなどのサポートが必要か否か、ご自身で判断しています。また、同行者がいたとしても、自宅から一緒とは限りません。例えば、駅で友人と待ち合わせをしており、駅から目的地までは友人と一緒に向かうが、自宅から駅までの行き帰りは、盲導犬と単独で歩くということもあります。盲導犬と単独で歩くのか、盲導犬と人のサポートを組み合わせて歩くのか、どちらもユーザーの選択肢の一つなのです。

よくユーザーから「自分に対する質問のはずなのに、同行者に向かって質問されていることがある」という話を聞くことがあります。たとえ同行者がいたとしても、外出の主体はユーザー本人であることを忘れてはいけません。

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