飲食店の事例:公益財団法人日本盲導犬協会公式ホームページ

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公益財団法人日本盲導犬協会

飲食店の事例

「狭い店内だから入れない」といわれたレストラン

経緯

口コミで人気のレストランで友人と食事をしたいと思い電話で予約を入れた。この時、盲導犬同伴であることを特に告げなかった。楽しみに当日店を訪れてみると「他のお客様の迷惑になる」「店が狭いので盲導犬待機可能な広い席はない」と心無い言葉を浴びせられとてもがっかりした。個人経営の小さな店ではあるが、せっかく予約までして行ったのに、これでは気持ちよく食事ができないと感じ、入店を諦めた。

協会の対応

まず、盲導犬ユーザーと店舗側それぞれの言い分や当日の様子など電話で聞き取りをおこなう。店側の理由としては、混雑時に盲導犬を受け入れると、犬が人の動きを遮ったり逆に犬を踏んでしまったりする可能性がある。空いている時は受け入れるが店の状況を考えると受け入れることが出来ないと判断したためであった。

ユーザーが受け入れを拒否されたと感じた店員の発言について、「店としては拒否したつもりはなかったが、しっかりとこちらの話を聞いてもらえる余地がなかった」と見解の相違もみられた。また、法律のことはなんとなく知っていたが正確には把握できていなかったこと、盲導犬はテーブルの下のスペースがあれば待てるといった知識がなかったため、誤解を生む発言となってしまったかもしれない、とコミュニケーション不足を反省する言葉もあった。

協会からは、盲導犬の行動などを一つひとつ丁寧に説明した結果、「次回から積極的に受け入れる」とのコメントを得ることができた。

協会からのコメント

協会からのコメント

コミュニケーションの大切さ

この事例のように、ユーザーと店側の言葉や感情のすれ違いが原因で、建設的な話をすることなくお店を後にしたという例も少なくありません。盲導犬同伴でもどうしたら食事を楽しめるのか?双方で相談するところから受け入れがスタートします。店やテーブルの状況を説明してもらえれば、多少狭いスペースでも椅子をひとつ外すことで盲導犬が待機できるなど、ユーザー側からも提案ができます。

狭い!無理!と決めつける前に、まずは「こんな状況ですがどうしましょうか」と建設的な相談をしていただくことが重要です。コミュニケーションこそ最大の解決策といえる例です。

バイキングレストラン、犬は外につないでおいてほしい

経緯

バイキングレストランのチェーン店に入ろうとしたら、「犬は外につないでおいて欲しい」と言われ、「それはできません」と説明したが、「いずれにしても駄目」と反論され、結局、諦めざるを得なかった。

協会の対応

店側の見解を尋ねたところ、店長からは「盲導犬ユーザーは個室に通すことにしていたが、その席が埋まっていて案内できなかった」「店の外に犬を待たせることを提案したが、ご協力いただけなかった」という説明があった。過去にユーザーが来店した時に他の客から「怖い」との苦情があったので、そのように案内することになったという。犬を外に待たせての案内で、受け入れ拒否をしているとの認識はなかったと語った。

協会から①ユーザーは身体障害者補助犬法によって盲導犬にいつも注意を払い十分に管理することを義務付けられているので、離れてしまうと管理ができない②席や時間を一方的に指定するのは、他の人と同じサービス受けられないことになる――と説明した。

店側からさらに「毛が飛んだらどうなるのか」という質問があったが、「例え抜けることがあったとしても、人の毛髪が抜けるのと違いはない」と話した。結果、店側は「分かりました。今後、受け入れます」と答えたが、しぶしぶというニュアンスであった。

協会からチェーン店を展開する本社に、社としての方針を確かめたところ、「今回の出来事を担当に伝え、必要な指導をする」ということであった。さらに「犬をテーブルの下につないでおくようにお願いすることは可能か」という質問があったが、盲導犬の管理義務はユーザーにあるので、それが最適な管理方法であるのかユーザー自身と相談してほしい主旨を伝えた。


    協会からのコメント

    協会からのコメント

    盲導犬の衛生管理はユーザーの義務

    バイキング形式のレストランなど料理がたくさん並んでいるお店では、毛が飛び散ってしまわないか、犬が歩き回って料理を食べてしまうのでは、など懸念する声もきかれます。補助犬法では、盲導犬の衛生面、行動面の両方においてしっかりユーザーが管理するよう義務づけています。店内では、犬をテーブルにつないでおかなくても、ユーザーがイスに座ってリードをお尻の下に入れ固定する、犬を足元でふせさせ、リラックスして待機できようにするなど、きちんと管理しています。犬を入口に繋いでおくなど、ユーザーが盲導犬の管理ができないような状態にすることは好ましいとは言えませんし、犬にとっても安心できる環境ではありません。

    「お座敷に犬はあげられない」畳の部屋でも盲導犬は大丈夫か?

    経緯

    大手の和食チェーン店で、客席が座敷であるため「犬を座敷にはあげられない」と店員に断られた。理解を求めようと、店長と直接話をさせてほしいとお願いしたところ、「店長の指示なので代われない」と断られ、入店を諦めた。

    協会の対応

    協会より、店長へ直接電話で連絡をしたところ、店では盲導犬の受け入れを行うこととなっていた。畳の部屋に犬を上げることへの抵抗感、過去に盲導犬ユーザーが来店した前例もなく従業員への教育ができていなかったことで、このようなことが発生してしまった、とのことであった。

    畳の部屋であっても、盲導犬は歩き回ったりせず敷物を敷いて待機できることを伝える。せっかく店の方針があっても全員に周知徹底されなければまた受け入れ拒否が発生するため、人数分の受け入れマニュアルを送付し、従業員教育に役立ててもらうこととした。

    協会からのコメント

    協会からのコメント

    畳の部屋でも盲導犬は待機できる

    座敷に動物が入ることへの抵抗感や、犬の爪があたって畳を傷つけるといったイメージから、宴会などで座敷席の利用を断られるといったケースがあります。盲導犬は普段から家の中で暮らしていますし、座敷に上がる際には、ユーザーが持参したタオルで足裏をふいて綺麗にする、敷物を敷くなどの配慮もします。また、爪切り、シャンプーなど犬の衛生管理にも充分に気を付けていますので、畳を汚したり傷つけたりすることはありません。

    不安に感じることは遠慮なくユーザーと相談しながら、安心して受け入れていただきたいと思います。

    「保健所の指導により」衛生管理上犬の入店はできない

    経緯

    チェーン展開しているコーヒー店に入ろうとしたところ、「保健所から指導を受けていて衛生管理上動物を店内にいれることはできない」と断られてしまった。その場では何を言っても取り合ってもらえそうになく、店長の名刺をもらって引き下がった。帰宅後店舗運営会社へ連絡し盲導犬の受け入れ理解を求めたが、さらに日本盲導犬協会からも連絡がいくと伝えた。

    協会の対応

    チェーン店どこでも受け入れを徹底してほしいという意味からも協会より本社へ連絡。盲導犬の受け入れについて確認したところ、会社としては当然受け入れる方針であるが、残念ながら各店舗、従業員にまで教育が行き届いていなかったと謝罪があった。受け入れ拒否のあった店舗にはしっかりと指導すること、また全社的にも指導徹底していくとのことであった。

    協会からのコメント

    協会からのコメント

    各都道府県による食品衛生法施行条例では、
    盲導犬の入店を認めている

    飲食店からは「保健所の指導により動物の立ち入りは禁止されている」といった言葉をよく聞きます。しかしこれは大きな間違いです。都道府県の条例によれば、殆どの場合「調理など行う作業場には動物を入れないこと」と明記されており、客席のことには触れていません。また身体障害者補助犬もその対象から外れていることはいうまでもありません。

    ただ、盲導犬受け入れについて、飲食店が「食品衛生法に抵触しないか?」と保健所に問い合わせをしたところ、「店の判断にまかせます」といった回答があったという報告も上がっています。いずれにしても、法律を正しく理解いただくこと、そして断る理由を探す前に、どうしたらその人が快適に過ごせるか?を模索していただきたいと思います。

    喫茶店で犬嫌いの客がいるかもしれない

    経緯

    喫茶店に入ろうとしたが、盲導犬を連れていたので、入店を断られた。盲導犬ユーザーは店の電話番号を聞き、協会に連絡した。

    協会の対応

    協会が事実確認をすると、店側は「確かに入店を断った」としたうえで、その理由について①盲導犬が来店したことがなく、適切な対応が分からなかった②普段からペットは断っていたので、同じように対応した③利用客の中には犬の嫌いな人もいるかもしれないと考えた――と述べた。

    協会からは、盲導犬を理由とした入店拒否は、「盲導犬を必要としている『人間』を受け入れられない」と言っているのと同じであると説明。店としては差別したつもりはなくても、盲導犬同伴を断ることは身体障害者補助犬法にも障害者差別解消法にも反し、その人を傷つけることにもなりかねないことを伝え、「今後は受け入れて欲しい」とお願いした。

    店側は今後、受け入れを約束し謝罪した。

    協会からのコメント

    協会からのコメント

    犬の拒否は、人の拒否につながる

    「犬が嫌いな人がいるかもしれない」と個人の好き嫌いで盲導犬の同伴を断ることはできません。補助犬法では、「著しい損害が発生する恐れがある」「やむを得ない理由がある」場合を除いては、受け入れは義務となっています。しかし、先述のような場合であっても、具体的根拠を説明した上で、ユーザーが他の利用客と同じようなサービスを受けられるように何らかの代替え案を検討いただくことが大切です。受け入れにあたって不安があれば遠慮なくユーザーに伝えていただき、ユーザーの説明を聞いた上で、何ができ何ができないのか、折り合いがつくところを探しながら話し合うのが、障害者差別解消法のいう「合理的配慮」となります。

    今回のように、犬を拒否したつもりが、結果として人を拒否していたという事実に気づき、お店側も初めて事の重大さを認識するケースは少なくありません。

    「駅ビルが受け入れを認めていない」と拒否したテナントのすし店

    経緯

    駅ビルにテナントとして店を構えるすし店で、「盲導犬は入れません」と断られた。盲導犬ユーザーが身体障害者補助犬法について説明しようとするも、店員は聞く耳を持たずに立ち去ってしまったため、入店できなかった。

    協会の対応

    拒否のあったすし店へ事実確認のため連絡をすると、店舗責任者から、「盲導犬は入れないことになっています。駅ビルでそういうルールになっているはずです」という説明を受けた。しかし、実際には駅ビルに確認をとったわけではなく、責任者の想像での判断であった。

    協会からは、補助犬法で不特定多数の方が利用する施設では受け入れが義務であること、駅ビルでもテナント店でも同様であるということを説明した。店舗責任者からは、「理解不足で申し訳なかった。今後は受け入れに協力します」と謝罪があった。

    続いて、先方の理由として「駅ビルが駄目」という発言があったため、駅ビルにもテナント店で拒否があったことを報告した。駅ビルとしては盲導犬の受け入れを認めているが、テナント店に関しては店舗ごとのルールに任せる形になっているということであった。改めて、管理責任がある駅ビルとして盲導犬を受け入れるということを徹底し、拒否のあったテナント店だけでなく、全テナント店へ周知してほしいとお願いした。

    協会からのコメント

    協会からのコメント

    駅ビルなど商業施設内のテナント店においても受け入れは義務

    駅ビルや大型ショッピングモールなどの商業施設では、こうしたケースがよく報告されます。施設に入ることができても、目当てのテナント店で拒否されてしまっては、ユーザーは食事や買い物を楽しむことはできません。補助犬法で定める「不特定多数の方が利用する施設」には、店の規模は関係ありません。まずは、商業施設とテナント店の両者が正しく法律を理解し、そして、従業員の方々へも周知をし、理解を広げていただきたいです。

    外国人の経営するインド料理店で言葉の壁から拒否に

    経緯

    同行者とともに昼食のためインド料理店を訪れると、外国人の店員から「動物は駄目」と断られた。盲導犬であることを伝えようとするも言葉の壁からうまく伝わらず、今回はあきらめて別の店に行くことにした。後日、盲導犬ユーザーから連絡があり、言葉や文化の違いを越えて理解してもらえるように説明してほしいと依頼があった。

    協会の対応

    従業員の方は日本語があまり分からない様子であったので、オーナーへ説明を試みるが、「盲導犬」という言葉は聞いたことがなくわからないと言われ、「電話ではなくお店に来て説明してほしい」ということであった。協会から店舗所在地の障害福祉課へ相談をし、「盲導犬という視覚障害の方のサポートをする犬がいること」「盲導犬の受け入れは義務なので協力してほしい」ということを説明してもらえないかと協力を要請した。

    障害福祉課は対応として、相談員が外国語表記の身体障害者補助犬法の説明文を持って店舗を訪問し、オーナーへ説明を行った。オーナー自身も外国人であったため盲導犬の存在を知らなかったようであるが、説明文を読み、理解してもらうことができ、従業員の方々へはオーナーが説明してくれることとなった――と報告を受けた。

    後日、ユーザーが再び店舗を訪れると、快く受け入れていただき、食事を楽しむことができた。

    協会からのコメント

    協会からのコメント

    文化の違いを認め合い、気持ちの良い受け入れへ

    外国人の従業員が増えていることもあってか、説明がうまく伝わらず入店できなかったという同様の報告が、過去数回ありました。「盲導犬」という言葉を聞いたことがなかったり、「犬」という言葉だけが伝わり、ペットと同じような対応をされたりと、言葉の壁は非常に高いように感じます。

    もちろん、海外でも盲導犬は活躍していますが、その認知度は国によって大きく差があることも事実です。今後、グローバル化がさらに進めば、盲導犬の存在に驚く方も増えるかもしれません。海外の盲導犬ユーザーが観光のために来日することも予想されます。国が違えば文化が違うのは当然です。しかし、そんな違いを認め、お互いに理解し合うことが、共生社会の第一歩なのかもしれません。

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